本期《号角》——要感动顾客，先感动自己

    号 角    

要感动顾客，先感动自己

海底捞，几乎吃过的人都会向朋友推荐，当然，推荐的不只是“味道”，还有那无处不在无所不能、一旦拥有别无所求的“服务”……在海底捞，是什么在一直推动员工全心全意为顾客服务？有人为海底捞员工管理总结了6句话：“人人都要吃饭穿衣”、“人人都有后顾之忧”、“人人都有未知世界”、“人人都希望出人头地”、“人人都想得到信任”、“人人都需要被尊重”。

简而言之，这就是海底捞的管理之道：“感动十位顾客，不如感动五位员工。”

通常情况下，企业中服务顾客的工作是由员工完成的，能够为客户提供愉悦交往体验的员工，必定是一个对自己的工作感到满意的员工。如果员工喜欢自己的工作，并从工作中获得满足感和成就感，就会将这种积极的情绪带给一起工作的同事以及他所为之服务的顾客。

反之亦如此，如果员工对自己的工作和环境氛围不满意，也势必将这样的情绪带给周围的人，包括顾客在内。在顾客眼中，员工不仅代表他们个人，更代表整个企业。当顾客在这个企业感受到不满意的情绪体验，再多的优惠、再丰富的产品也难以留住顾客。因此，在日趋激烈的市场竞争中，企业要让顾客满意，要战胜竞争对手、赢得外部市场，首先要营造良好的企业内部工作氛围，让内部员工满意。

根据著名人力资源咨询公司翰威特的“最佳雇主调查”，员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。国外的一项服务统计也表明：只要员工满意，服务准确无误，就意味着每一位购车忠诚顾客将带来33.2万美金的终身价值；一位快餐忠诚顾客的终身价值是4000美金，而非每次8美金。海底捞的成功之处，就在于用有竞争力的薪酬和奖金满足员工的基本需求，为员工父母买保险、建子弟学校等方式解决员工后顾之忧，用系统、务实的培训帮助员工适应新的工作和生活环境，营造公正、公平、公开的晋升渠道，让每一个员工都可以通过努力改变自己的命运，通过充分授权建立企业与员工相互信任的关系，视基层员工的尊严高于一切……正是基于这些，员工才会时刻把工作放在心上、把心放在工作上，主动替企业去揣摩顾客的心思，全心全意为顾客服务。

企业只有让员工真正感受到大家庭的温暖，才能全心全意为企业服务，进而赢得顾客、赢得市场，企业利润自然也会持续增加。如果仅把利润放第一位，不去真正为员工着想，那样的利润只能是暂时的，难以支撑企业长久发展。

当然，不同的企业由于所处行业、企业规模及发展阶段等诸多因素不尽相同，不一定要生搬硬套海底捞的具体做法，但是应该学习海底捞这种真正关爱员工的核心理念，真正做到员工与企业同呼吸、共命运，企业依靠员工发展、员工依靠企业生存，有效提升内部员工的满意度，才能使企业在激烈的外部市场竞争中立于不败之地。